Ficha de entrevista · MedeTalento
Operador(a) de atendimento e televendas
Candidato(a):
Vaga / unidade:
Entrevistador(a):
Data:
As respostas são evidências de conversa, não diagnóstico nem veto automático. Peça exemplos, dê as mesmas condições a todos e adapte o necessário por acessibilidade. Não pergunte sobre saúde, família, religião ou qualquer assunto sem relação com a tarefa. Marque a evidência que a resposta trouxe; anote o exemplo dado.
1. O cliente explica um problema de forma confusa. Como você confirma que entendeu?
Observar: Resume e confirma os fatos antes de oferecer solução.
Aprofundar se: Interrompe e presume a demanda.
Evidência:ClaraParcialAusenteExemplo dado:
2. Você não sabe responder sobre uma condição. O que diz?
Observar: Verifica a fonte e informa o limite, sem inventar resposta.
Aprofundar se: Promete algo para encerrar a conversa.
Evidência:ClaraParcialAusenteExemplo dado:
3. O que precisa constar no registro do atendimento?
Observar: Os fatos pertinentes, o pedido e o encaminhamento.
Aprofundar se: Opinião ofensiva ou dado desnecessário.
Evidência:ClaraParcialAusenteExemplo dado:
4. Como você explica uma condição comercial que tem restrições?
Observar: Apresenta preço, prazo e limites autorizados com clareza.
Aprofundar se: Esconde a restrição para convencer.
Evidência:ClaraParcialAusenteExemplo dado:
5. O cliente recusou a oferta. Como você segue?
Observar: Respeita a recusa e o procedimento de parada.
Aprofundar se: Insiste ou muda de canal sem autorização.
Evidência:ClaraParcialAusenteExemplo dado:
6. Alguém pede informação da conta de outra pessoa. O que você faz?
Observar: Confere identidade e permissão antes de acessar os dados.
Aprofundar se: Entrega por causa da urgência alegada.
Evidência:ClaraParcialAusenteExemplo dado:
7. Como você encaminha um caso sem prometer um prazo que não conhece?
Observar: Informa a ação concreta e o prazo só se estiver confirmado.
Aprofundar se: Inventa um horário de solução.
Evidência:ClaraParcialAusenteExemplo dado:
8. Conte como você revisaria uma mensagem escrita antes de enviar.
Observar: Confere clareza, conteúdo e destinatário; vale exemplo da escola.
Aprofundar se: Olha só a ortografia e ignora o fato e o destino.
Evidência:ClaraParcialAusenteExemplo dado:
Atividade de 5 minutos
- Cenário fictício: o cliente recebeu o item verde, tinha pedido o azul e quer solução hoje. A pessoa no atendimento não tem autorização de troca nem prazo confirmado.
- Peça uma resposta ao cliente de até três frases e um registro interno de duas linhas.
Referência: Confirmar o pedido e a divergência; explicar a verificação e o encaminhamento sem prometer troca nem prazo; registrar os fatos e a próxima ação, sem dados desnecessários. Não existe frase única correta.
Observar: Os critérios combinados antes: confirmação do pedido, ausência de promessa sem autorização e um registro objetivo. Os 5 minutos são sugestão.
Anotações:
É um exercício autoral de apoio à entrevista, não uma avaliação padronizada ou validada. Use só dados fictícios, nunca trabalho produtivo de verdade, e não faça corte automático. Explique antes a tarefa, os recursos permitidos e o que vai observar. Esta ficha apoia a entrevista; não é laudo, certificado nem corte automático. A decisão é da empresa. Kit completo e gratuito em medetalento.com/kits/atendimento-televendas